文/編輯部 圖/Super 8 雲發互動科技
全球每人平均黏在社交媒體上時間超過2小時,相對歐美更習慣文字溝通的亞洲,還誕生集綜合功能於一身的超級App。現代生活日常,時時刻刻有大量對話訊息從使用者的指尖源源不斷地流淌,Super 8 雲發互動科技從中洞察機會,以對話式AI技術切入市場,提供品牌從客服,行銷到銷售一條龍的解決方案,為品牌達成轉化商業目標。
在Social CRM百家爭鳴市場中,Super 8從創業初期就瞄準對話式商務的龐大市場,服務不同產業品牌客戶,經營六年來,服務超過五、六百家品牌,更在OMO零售,醫美健康產業取得領先地位。執行長陳子龍回憶早期創業經歷中,難題是在浩如繁星的App中,如何發揮技術來槓桿數據?
前提是有足夠用戶數App!如WhatsApp,全球就超過10億用戶。而各地區早有社群巨頭盤據,新創小蝦米既然打不過,那就加入它。陳子龍表示:「做產品、做創業,要先瞄準最大的Market!」亞洲有超過七千萬中小企業,每間公司都有行銷及客服的需求。Super 8至今已串接LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp與官網等各大渠道,提供品牌完整的客服與行銷功能,加上透過整合大語言模型的生成式AI聊天機器人,解決八成客服對話疑難雜症,並將互動轉化成商機。
Super 8創業之初正逢天時、地利、人合,恰好遇上台灣市佔第一的通訊軟體LINE,宣布按訊息量收費新政策,迫使企業必須學習精準分眾。Super 8擅長從對話內容分類消費者,跟LINE一拍即合,成為其推廣分眾行銷的夥伴,也斬獲不少客戶。
2022年底大語言模型(LLM)橫空出世後,讓陳子龍同時感受焦慮與活力。因為創業者必須在高度不確定性中,洞悉3、5年後方向,「但沒有人能預測未來,只能想辦法讓公司抓住浪潮。」同時間技術創新雨後春筍迸發,Super 8也感受第二波成長動能,LLM讓過去塵封在抽屜的點子得以實現,一舉突破過往自然語言處理(NLP)侷限。
陳子龍觀察至今方興未艾的LLM熱潮後提出「雞尾酒理論」,大模型由少數科技巨頭壟斷,其他人則在上面做自己的小模型,來深化應用場景。陳子龍進一步說明,解讀人的意圖可用大模型,如Super 8就串接Amazon Web Services (AWS) 提供的Amazon Bedrock生成式AI服務。但跟用戶深度互動時,就切換至自研的小模型。
以Super 8運用生成式AI技術研發的聊天機器人為例,不只用於品牌客戶,也率先用在自家客服流程。透過導入公司歷史資料與客服數據,回應精確程度連陳子龍都感到驚艷。目前Chatbot已能解決第一線75%問題,剩下難以處理事項,才交由真人出面。
擁有硬底子技術的Super 8,背後使用Amazon Bedrock平台上的Anthropic Claude3 Model來進行客服、行銷和銷售的應用。聊天機器人來自動回答常見客服問題,提供24小時不間斷支援;行銷領域則是分析大數據,預測客戶需求,做到個性化推薦產品與生成廣告內容;藉由分析客戶行為和偏好,預測購買意願,提供更具相關性的銷售建議。陳子龍也補充為何採用Claude3,相較其他模型更加嚴謹,更適合用於客服需精準回應業務場景。
不少客戶認為AI客服回答不準確,陳子龍解釋其實關鍵在於數據來源的「量」與「質」。一般人迷思數據愈多愈好,反而雜質太多效果不彰,「數據的質比量重要。」如綠藤生機並非大公司,但營運的AI機器人連Super 8都讚不絕口。從CEO到客服主管,不斷精雕細琢回應品質。「AI回答的內容,非常接近他們公司文化的標準。」
AI幻覺不會完美解決,但已能達到七、八成水準。所以第一波會先取代,容易規則化的低階重複作業。「這半年多來,我們在AI其實有很大進展,最近客戶也越來越勇於嘗試,因為再不做就會遭遇營運問題。」缺工潮非台灣獨有,已是全世界沉痾。企業迫在眉睫,陳子龍提及日本某家電品牌有高達三、四千種品項,當發現有Chatbot無須再耗時訓練客服人員,立即迅速投入數據清洗、調校,轉而用AI第一線服務。
進軍海外是Super 8重要戰略,陳子龍特別點出跟AWS,不光技術合作,甚至變成夥伴一起開拓生成式AI商機。「我們跟AWS就像是一起打市場的夥伴。」陳子龍不諱言新創公司,可善用AWS品牌力接觸大企業客戶,甚至成為AWS推薦名單,將對業務注入強心針。目前Super 8積極往日本布局,走向其他其國家,其中就接軌AWS通往海外的渠道。
陳子龍提到前次創業就跟AWS有深厚淵源,當時AWS台灣辦公室僅兩位員工。當Super 8成立後毫無懸念,陳子龍再次選擇把技術建立在AWS可靠雲基礎設施,目前使用超過30個服務,讓自家專注於業務發展。陳子龍也額外補充,Super 8非常重視資安,像開發產品成功上架到AWS的Marketplace,必須先經過嚴格資安認證,對顧客也是很好保障。
「Super 8的未來,就是做垂直領域的AI。」陳子龍剖析CRM領域,本質是去了解顧客,運用不同探針來掌握人的輪廓。傳統是用人力來貼標籤,現在有大量數據,採用AI機器學習做到千人千面。而Super 8擅長從社群平台的對話中,洞察出用戶反應,進一步區分出潛力消費者,再主動出擊推薦。
「CRM最後目的就是提升轉化率,讓他再回購,提升品牌體驗。」陳子龍不諱言「對話」是很好的創業題目,所以也是兵家必爭之地。相較於行銷漏斗最上層的廣告投放,匿名客戶猶如頭蓋面紗。但用戶進行客服對話時,已進到漏斗中層,意圖明確更能摸清顧客樣貌。
CRM不只對外行銷,在生成式AI趨勢下帶來新的市場熱點,用生成式機器人優化企業內部營運。陳子龍舉出接觸製造業客戶,如賣工具機或模具,產品手冊厚度驚人,與其教育訓練,不如創建一個Chatbot在企業內部,員工有需要就去問這個智慧型代理(AI Agent)。
AI Agent目的是在解決營運效率的提升,陳子龍認為接下來會由AI Agent做自動化監控,或根據需求生成出產品。「AI Agent是Super 8接下來發展方向,也是當初我們創業最想做的題目。」陳子龍描述SaaS工具,大廠開發成千上萬個功能,人的學習曲線很高。而AI能深度了解人需求後,可自動運行解決問題,拉升軟體的使用者體驗至新維度。
AI是強大的雙面刃,既帶來全新商機,也迎來產業威脅。首當其衝的是以人力服務為主的代理商。以行銷產業的廣告投放為例,國外AI廣告投手能力已可取代真人。陳子龍推測AI不斷進化,明年可能具GAI雛型的大模型問世,企業更多預算會流向AI。他觀察廣告行銷產業,代理商將經歷新一波轉型,或採取策略性併購AI公司,讓自己能不掉隊。
面對AI新時代,每個人都要自我提升駕馭AI。近年將會冒出,運用大量AI助理產生千萬營收的一人公司,或一人抵十人的超級生產力個體戶。「人要往上提升,做更高階的事情,每個人都要變成一個老闆。」面對AI兩種可能路徑,「終結」或「協作」,陳子龍擁抱人機協作派,學著如何槓桿AI,而不是焦慮會被消滅。他衷心相信人的創意、情感、倫理…等特質,是獨一無二寶藏。所以會取代你的,是那些能善用AI的人類。