圖/文 TechOrange 蔡銘翰
如果你是一名電話客服人員，既要忍受不斷提出機車問題的奧客，又要承擔超長工時和不規律的輪班，那你肯定會被搞得十分煩躁，甚至於累積相當多不健康的壓力。
為了解決客服人員的壓力問題，科技公司 Cisco 打造出了一套 AI 模型，它會主動偵測員工的情緒狀態，並在客服人員感到壓力滿點時，主動播放輕音樂和家人照片，試圖讓員工可以冷靜下來，藉此提升工作品質。由 Cisco 所研發的這套人工智慧模型稱為 Webex Contact Center AI，目前已經獲得美國第一地平線銀行（First Horizon Bank）的導入採用。經過訓練，這款 AI 不僅能夠判斷客服人員是否承擔了壓力，還可以將進線顧客的相關資料、排隊等待時間、回電次數和語音指令互動情況等等，進行全面性的分析。
Cisco 高級副總裁兼首席行銷及客戶長 Aruna Ravichandran 表示，AI 會透過客服人員跟顧客進行對談過程中，雙方所使用的語言和語氣，來判斷員工所面臨的壓力水準。
Aruna Ravichandran 認為每個人都有面臨理智斷線、感覺壓力極大的時刻，AI 將在客服人員到達這個極限之前做出應對，例如播放由員工家族成員照片所剪輯而成的精彩片段，內容多是輕鬆的假期旅行或親密合照，並且配上使人感到平靜的放鬆音樂。
除了影像與聲音，Cisco 的 AI 甚至還會給出鼓舞人心的話語，配合畫面上的呼吸氣泡提示，要員工放輕鬆、深呼吸和冷靜，種種措施都是為了避免客服人員走向無可遏止的發怒及精神崩潰。
配合 AI 讓員工倦怠程度降低 20%
Cisco 將這套由 AI 判斷客服人員壓力，並且使員工徹底平靜下來的方法稱為「Thrive Reset」，雖然這聽起來像是那種最終會把壓力過大的員工，進一步推向精神崩潰邊緣的解決方案，但調查數據卻顯示 Thrive Reset 擁有一定的正面效果。
在涉及 30 名員工、為期 9 週的測試中，美國第一地平線銀行發現員工的倦怠程度降低了 13%，而任務處理時間縮短了 4 倍，客戶滿意度得分甚至提高了 2%；至於第二次為期 6 週且涉及 160 名職員、14 名主管的試驗中，員工倦怠程度則降低了 20%。
由此可見，壓力判斷 AI 與 Thrive Reset 流程的互相配合，似乎對電話客服人員及勞工真的有所幫助，雖然這仍然不如給予員工更少工作時間、更高工資和改善後的工作環境，但至少不是被 AI 搶走工作的有效人工智慧應用。
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