文/安索帕台灣 數據暨客戶關係行銷總經理 夏雨農
唱完熟悉的生日快樂歌,眼見一個同事又在職場的淬煉中老練了一歲,我嘴角沾著奶油,看她邊聊天邊漫不經心地刪著簡訊,我不禁好奇壽星究竟在忙些什麼?「沒事、只是一些品牌傳來的生日快樂罐頭訊息。」話才剛說完,她的手機又震動了一下。
沒事?其實很有事
說穿了,在大家朗朗上口的 CRM(顧客關係行銷 Customer Relationship Marketing)裡,會員生日欄位是個既普通又公平的標籤,畢竟不管品牌手裡握有多少會員,這些人每年總會過上一次生日,而品牌也得行禮如儀地奉上生日祝賀的罐頭簡訊,於是,品牌漫不經心的日常生日問候,換來會員一個俐落熟練的刪除動作,沒留下任何印象更別說能拉攏品牌與會員之間的關係。
你的品牌錯過了什麼?
根據 isobar 實際顧問經驗,高回購動機且為當月生日的會員,當月轉單成交機率是一般生日會員的 2.5 至 3 倍,如果配合更為細膩的個性化商品推薦與溝通線設計,甚至還可以創造接近 4成的轉單率,透過高回購機率預測與個性化商品推薦的結合,事實上我們正為許多品牌的生日會員量身打造「一個人的週年慶」活動,溝通成本更低,但是轉換效果更好,也讓品牌與生日會員不會錯過這一年一度深化彼此關係的交易機會。
所以,別低估了生日會員的潛在價值,一個漫不經心的罐頭問候可能會讓品牌錯過一張訂單,而錯過的訂單很可能正被你的競爭對手悄悄撿走。
要真是錯過了怎麼辦?
「鑰匙掉了怎麼辦?」這個骨灰級的冷笑話要我們把鑰匙撿起來就好,其實撿起來這個動作並不難,難是難在我們要先發現或是承認「鑰匙掉了」這個事實,否則品牌還是會埋首在既有傳統的會員營運思維,沿路流失高價值的顧客會員而不自覺。說真的,鑰匙掉了恐怕還沒人會撿,但是一個高價值的忠誠會員掉了或是錯過了,恐怕就不是「撿起來」簡單的一句話可以輕鬆帶過了。 (你要是真不放心,isobar 有專業的 CRM 抓漏團隊,專門修補會員流失的縫隙,歡迎預約諮詢!)
本文同步刊載於《廣告雜誌》2019月8號332期:
專欄:Happy Birthday! 一個人專屬的週年慶
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