扮演組織內部與外部客戶的「轉型」推手

（左至右）數位媒體中心中心長陳柏全副總經理、BIS商業創新策略中心中心長柳詠蓁副總經理

不只客戶轉型　代理商也要跟著科技進化

　　 Luk：貝立德 2019 年進行中心化調整，將直接面對平台的服務集結於數位媒體中心，讓功能專業化與規模化。目前數位媒體中心有專責程序化購買與優化的團隊以及網紅行銷操作的社群團隊，透過流程改造加強內部服務的數位化，並運用自動化工具提高效率。

　　詠蓁：電通集團 growth model 提及代理商業務服務有四大領域，分別是 AX（Advertising Transformation）、BX（Business Transformation）、CX（Customer Experience Transformation）和 DX（Digital Transformation），貝立德數位中心在 AX 有很到位的成功經驗，而 BIS 則側重於 CX 和 DX。從專家視角來看，代理商對於產業在行銷轉型及商業任務運營如何與顧客體驗整合，並結合數據探索分析，依客戶預算及痛點給予方案建置，以確保上線時可以帶來營收增加以及品牌競爭力，代理商在情境設計規劃、數據應用、指標實踐佔有先天優勢，因為我們能掌握商業、技術同時在經驗值的廣度跟深度是足夠的，更能貼合客戶期待。

　　 BIS 在 Mar-Tech 解決方案的代理依時間序分別是 Oracle、SAP、Adobe，同時在 Line OA 的平台選用也與漸強、酷必、大橡、Omnichat 有相當深度的系統整合及合作經驗，以 SaaS 產品的經銷代理實績來看，BIS 是亞太區唯一三冠王，也讓客戶重新認識代理商的顧問服務實力並為公司帶來新商業可能性。

部門協作　為客戶串聯第一方數據到第二方數據

　　 Luk：貝立德一直與時俱進，希望成為客戶夥伴。當客戶生意遇到問題時，我們希望能夠提早準備幫客戶想出生意上新的 Solution。BIS 跟數位媒體中心兩個部門主要差異，前者聚焦在客戶第一方資料，幫客戶建置與運用；後者專注在媒體環境的第二方資料，甚至獲取第三方資料來應用與整合。兩者有前後關聯，因為擁有第一方資料後，也必須要拿到第二方資料的環境去運用。

　　詠蓁：貝立德一直有特殊的文化 DNA，也自我期許要用最快速度對接客戶的各種需求，透過 BIS 跟數位中心的雙軌服務，可以在第一時間支援 BU 共同協作為品牌客戶適時、適性地提供「理解商業需求、技術運用、數位經驗」的解決方案。像是客戶常會有會員成長、轉單等明確需求，BIS 就會從顧客旅程、行為及營收數據分析、會員體驗及規範調整等面向切入，透過對商業情境的理解，才能從零方數據到第一方數據精實建構，一個積極型的 CRM 需要有顧客體驗設計為內涵，CDP 產出的 insight 更需要數位中心一起協同驗證才能為品牌客戶創造綜效。

　　 Luk：進入 Cookieless 時代，客戶第一方資料未來會變得非常寶貴。客戶除了自己第一手蒐集的資料，還需要透過跟外部資料交換比對。數位媒體中心跟 BIS 現在也合作產品化，打造「Data Clean Room」服務，協助客戶將自己資料跟Google ADH、Meta AA或中華電信等數據整合，藉此找到新機會點。這款產品建立後，也將提供給集團內夥伴使用。

　　詠蓁：BIS 部門有資料科學家和數據清整工程人才，所以能跟數位媒體中心一起共創，找出新模式提供給客戶。像我們現在幫忙客戶建立 MA、CDP，中間還是有媒體應用或效益提升需求，產品上還要再疊加新功能，服務才會變得完整。

與時俱進！為客戶持續進化　長出新的能力

　　詠蓁：「創新由外而內，讓成功的故事去引發內部合作」BIS 發展路徑，從 2020 年成為 91APP 夥伴，協助做內部服務策略推動，同步也開展商業轉型客戶，這幾年雖然疫情衝擊，然而我們服務的 OMO 轉型客戶在近三年都有高達 60% 以上的成長，在商業策略架構下，將顧客體驗與行銷科技融合，有非常好的抗跌成效。傳統 AI 及模型應用在人效及時效上有所侷限，所以 2021 年我們也從 Low-Code 產品走到 No-Code 應用方案，成熟的 Saas 產品會有 Product Roadmap 能有計畫的迭代產品模組，給客戶更好保障及應用體驗，同時可以避免開發建置費無限循環，我們在解決方案的遴選有很高的標準，基於此客戶可以專注在組織跟流程優化，不用分心顧及產品開發和勉強自己削足適履。

　　 BIS 三個服務主軸，包含 Social CRM、MA（Marketing Automation）、Enterprise 等級 CDP。Mar-Tech 世界有許多含糊不清的 buzzwords，例如 MA 卻將產品定位在 CDP，這些 Super MA 雖然能 integrate web，但不代表能夠數據融合（Data Fusion），因此我們會持續提供分析以協助客戶對 Mar-Tech 有 明確和健康的認知，並循序漸進完成轉型計畫，以確保小勝不斷。

　　 Luk：現在數位媒體中心不只是提供廣告操作服務，因應不斷進化的 KOL 市場，內部還有專門負責網紅行銷團隊 C+。貝立德跟許多夥伴都建立長期關係，除了共同開發工具平台Prefluencer，也運用市場上知名的網紅工具 KOL Radar，快速篩選適合客戶行銷需求的網紅。貝立德本身也彙整過往超過四百位客戶合作的一千多筆網紅行銷成果數據資料庫，讓經驗加速專案的運行。

　　過去貝立德透過組織集中與規模化，有效累積知識經驗，帶動成效優化。現在我們慢慢朝向以 Data 為核心，思考如何幫客戶獲取、運用、擁有數據，幫助客戶面對接下來 cookieless 的行銷挑戰，甚至協助客戶從貝立德合作的媒體、零售、電信等夥伴，獲取想要的外部數據，這也是我們與其他代理商的媒體中心與眾不同之處。

本文同步刊載於《廣告雜誌》2023年9月377期
特別企劃：扮演組織內部與外部客戶的「轉型」推手




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